售后服务数智化，助力工业企业降本增效

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1 m* F& T% v) a6 U0 I1 M  当前国民经济在疫情、国际政治等多重因素影响下，面临较大的下行压力，工业经济作为占据主体地位的产业，同样处于产值增长放缓的境地，生产成本攀升、交付、创新能力不足产品与服务质量亟待提高等问题正成为工业企业快速发展的极大挑战。
  产品同质化的市场，促使越来越多工业企业告别”交钥匙工程“，从卖设备卖产品改为卖服务，因此企业售后能力成为影响企业规模化增长的重要维度。而一套完善且数字化、智能化的售后服务管理系统能够帮助企业成功占据市场、实现企业以客户为中心的发展战略。


  以工业设备企业为例，其售后环节存在诸多难题：

※资源浪费
' E2 R9 P0 L: e0 a1．线下售后服务成本高：人员薪酬、差旅成本、时间成本高，一家中型的设备制造企业，一年售后服务成本可达数百万至上千万；
% @8 L; N) D9 l& [8 J+ Z2．设备服务知识复用率低：维修知识无人记录、维护，再次出现同样售后问题无法复用已有知识，造成技术知识浪费、人力浪费；
+ s- O& E! C9 U( D4 J; Z3．疫情增加售后难度：疫情等因素导致售后现场服务无法开展，影响客户正常使用设备。
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※管理困难
. D/ U$ S+ e& [1．售后流程不透明：售后流程管理不清晰，缺乏服务跟踪，客户无法查看服务进度，实时沟通问题进度；
2．售后人员难管理：工程师派出后的工作情况不好管理，无法监督到工程师的工作，维修工作效率较低；
3．历史问题难记录：历史问题解决方案无记录，问题解决过程难追溯，企业知识库无人维护。
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$ I1 v3 q! S( k0 d! t※效率低下
1．服务响应效率低：微信、电话私人聊天容易发生漏单现象，很多报修在几天后才发现，处理不及时时常引起客户不满；
* D( K. O0 ?$ _( \2．评价回访机制弱：售后服务流程不透明，进度无法查看，问题解决流程无记录，客户缺少评价渠道。
3．客户满意度不高：服务响应慢，服务费用结算标准不统一，管理的漏洞影响企业服务口碑。

2 |% _  i9 T' J$ a' c2 R  伴随着如上服务痛点，传统的售后服务模式已无法满足客户对产品服务的严要求高标准及内部管理需求。正是在这样的大背景下，以人工智能、大数据、移动互联网为核心技术的工业智能售后服务平台应运而生。
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7 M6 l1 N9 p" |$ u+ q  新匠手便是其中一个具有差异化突出功能的数智化售后服务方案提供者，结合短视频为工业设备企业提供了合规、安全、高效、便捷的售后服务全链路解决方案。
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5 f1 ?# e* M: P, e" b; w: g〇方案的价值
( a- ^. o& V) ~! q% K: z新匠手围绕“连接、降本、增效”三方面帮助工业企业提升服务价值。
* h7 `2 a) w6 y/ b8 Q3 A9 W) a4 R$ o1．连接：让企业与客户，以钉钉、微信小程序为通道紧密连接，跨越以往的地理空间与时间限制，实现服务需求的及时响应；
2．降本：即通过规范化且更轻更便捷的线上短视频售后方式，降低企业为客户进行形式更重的现场售后，所需耗费的人力时间费用成本；
3．增效：则透过数字化来实现工单流程的在线流转和可视化，建立知识库来复用沉淀客户问题，通过评价机制来督促提升服务效率。

  这些售后云服务功能，在工业设备安装、维修、巡保甚至业务运营优化场景，实现了互联网+的智能应用，助力企业实现真正的降本增效。在提升客户体验的同时，进一步拉动客户留存及产品复购，驱动企业的售后服务业务变成本中心，为利润中心，成为新的增长点。新匠手工业短视频智能售后服务管理平台，也将推动更多如家具家电、新能源、高科技装备等工业垂直领域的变革。