一线视角｜数字化是企业发展的要求，也能为员工增收！

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近年来，随着大数据、人工智能、物联网、5G、云计算和区块链等数字技术地突破进展，在政府对企业发展数字化的政策加持下，我国大型企业已全面完成数字化改造，数字化的价值和意识也已渗透进广大中小企业。

数字化改革能够优化企业生产经营活动，解决生产研发、销售、售后服务、管理决策等多方面的问题。以一家数字化装备制造企业为例，
生产端：可运用机械手、PLC程控器、计量及检测仪器等，实现计划排期、生产调度、库存、质检、人力资源、采购成本、生产过程控制全方位的协同管理；
. f5 o& q) ]; j( x' `9 C销售端：数字化平台可为销售人员设定线索获取、拜访客户量、销售转化率等考核指标，并进行监督管理，通过追过程来帮助销售人员获取销售结果；
管理端：如合同管理中，数字化平台加强了整个业务流程、交付的管控，且交付确认时可以快速联动销售、生产、技术、采购部门等，实现高效管理；
5 P) V6 S7 E& I1 }: A9 L售后服务端：数字化平台支持售后服务可视化工单派发管理、售后知识库的创建、存储、检索甚至智能推荐，能解决售后服务的响应效率问题，对售后工作的数据分析也有助于售后人员科学管理，对外提升客户满意度促进存量客户复购和口碑传播，服务竞争力还能提升品牌口碑扩大增量市场，对内可帮助企业沉淀数据资产。

$ j- C6 Y" e  f然而数字化理想与落地现实，也经常存在一定差距，这其中也蕴藏着企业数字化提效的巨大空间。在数字化执行层面，需实现从管理上线、工具上线再促进线下业务应用与管理，也就是需要解决如何把数字化融入组织，实现“人机融合”的问题，过程中也常遭遇到员工阻力，其中有工作习惯因素，也有工作受制约的顾虑，更多的是员工对于数字化与自身价值关联性的认知有待加强。那么从一线员工收益视角来看，数字化是怎样提高员工收入的？

9 ]2 D* C8 k8 H1 W新匠手作为一个专注于制造业售后服务数字化解决方案的服务商，深入调研了数百家装备制造企业，我们发现由于设备保养报修直接关乎客户方企业的安全生产和效率，因此售后数字化对设备制造企业的市场竞争力至关重要。针对售后服务数字化，首先要明确的是，数字化进程降低的是企业人工成本总规模和人工成本在各类总成本中的占比，员工个体的收入，反而是随之提高的。
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1.数字化对员工工作的规范化计量使得收入分配更公平。
( o& }' ^/ j! X5 G: N" y0 D. q打个比方，以往客户遇到产品售后问题，可能会直接电话联系工程师，普遍只做纸质、表格人工录入，漏单忘单时有发生，采用新匠手数字化平台后，客户通过扫码报修，二维码自动关联客户、设备信息，自动全面记录每笔工单，相比于自己在小本本上记录或者经由主管裁判，数字化管理不容易产生错漏及纠纷，保障员工收入分配更公平。
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; |4 Z' a! W. O$ M2.数字化对业务流程的优化改造，带来新的绩效考核指标，拓展员工收入来源。
2 k1 t; h$ K4 q7 B6 N, I以我们合作的一家国家高新智慧检测设备制造企业-应敏科技为例，在引入新匠手数字化售后服务平台和咨询服务后，做了组织架构、业务流程、人员绩效等全方面数字化改良，售后工程师的收入由原来固定底薪为主的模式变为“职级底薪+绩效工资+奖金”结构，增设了线上服务完成率、知识库贡献率等创新指标及奖金激励，员工知道干得越多收获越多，比起原先的大锅饭模式，显然更有工作动力。

3.数字化的落地可提高企业可支配劳动报酬及员工整体工资水平。
数字化带来的效率提升可改善企业绩效，进而提高企业可支配劳动报酬的总体水平；同时数字技术改变企业雇佣结构，对高技能员工的偏好上升，高技能员工占总员工数比重加大也使得劳动力整体工资水平提高。

2 k( H  ?" V8 A. ~因此我们所说的售后服务数字化能降低服务成本通常是基于远程、自助服务比例的提升，优化了企业差旅成本及用人效率，长远来看服务数字化所带来的创收价值，能让企业效益的蛋糕越做越大，员工也能获取相较于之前，更多的收入份额。在数字化时代，作为企业的长效工程，数字化的落地短期内需要管理理念、制度、员工数字化认知和工作习惯的调整，对公司长期大局而言，它是降本提效、优化管理及稳中求进的突破口；数字化的落地对员工来说也不失为一条有效的增收路径。
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ningxueqin

选择客服外包团队要注意哪些方面？

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