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[行业发展] 空压机服务人员服务流程(珍藏版)

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发表于 2012-11-18 08:05 |显示全部楼层
现今的汽车四S店主要的盈利点就在汽车服务,卖车已经没有利润点了,甚至卖车亏本靠后续服务赚回一点。试想以后的空压机行业必须也会走汽车行业的路,所以空压机服务对空压机经销商来说非常重要,所以下面分享一下个人的珍藏。9 j7 g2 h, w' p
一.维修师傅接受服务任务( y8 x* T: _3 `# _3 Y  p6 {  f2 _
1.接到上门服务任务
9 V/ p1 m7 [  {2 A- S: u在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证客户信息准确,客户信息包括:客户名称、地址、联系人、联系电话(或手机)、产品品牌、产品型号、购买日期、出厂日期、故障现象、客户要求等等。如信息不详细:地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等,首先自行在公司客户档案库的资料中核实,如核实不到则直接联系客户核实。
/ W+ {% a. A9 Y; J$ D2.对客户信息进行分析7 W8 N) n0 C2 C2 V' i0 s
(1)根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件;! E" i' E1 ]1 s) f3 o2 K' O+ o5 f
(2)根据客户地址、要求上门时间及当天工作安排情况分析能否按时上门服务;
" P8 D, d4 @% ^4 A* L2 s(3)迅速判断此故障能否维修?  j& r7 F7 O! |
(4)迅速判断此故障能否在现场维修?是否需要拉修?是否需要提供备用机?& u$ \* W8 Y7 l* v- i
3.联系客户
) a4 Y$ Q6 P& C! A" H2 _4 x9 [2 S在问题确定并找到解决方法后,应电话联系客户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、出厂日期、故障现象等。
' q5 Q% C& Q1 \2 G(1)如果离客户所在地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。* V# R- }3 }& Z' B. ]
(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
! P- U2 I8 T9 E- `3 _2 N(3)如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。. O# q4 n! ^6 ^2 d8 Z
(4)如果问题属客户误报或使用不当的信息,维修师傅电话指导客户使用,凡咨询后的客户2个小时后必须回访客户,确保客户没有问题。/ F) Q0 c2 L: n
(5)如果客户恼怒,拒绝维修师傅上门,应耐心听取客户发泄(注意中间要应答,让客户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与客户沟通,征得客户同意上门,接受服务。( B6 c' |) `( a% G
(6)如果客户一直联系不上,维修师傅要按地址上门,或客户不在,则给客户留下服务卡和名片,希望客户以后再联系。
; B) _" t5 e- D, z
- l# \* J" r& Q) s二.准备出发) I! z" D4 a; j4 {+ p, K
  维修师傅应准备好维修工具、配件(或备用机)、三保(维修)记录单、收据、收费标准、服务卡、工作证等,其中抹布属于必备物品,以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或漏带,维修师傅在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
& ^. j$ p& f1 h7 K: x# f) i
; n( [( `/ Z/ I1 u! @+ u" k' a三.正式服务前的工作% n! u0 z  o4 Z$ H. j! j$ V% R5 y/ Y
1.维修师傅到达客户公司前的准备工作) l( U* D0 {2 K9 c! j1 y
  维修师傅应首先检查自己的仪容仪表,以保证:工作服正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑,在进入客户公司前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可进入。! k8 A' K" |( m, b& B3 @! E
2.到达客户公司
7 R( a. P' u; [( X- F+ z- w  维修师傅到达客户公司,第一要自我介绍,确认客户,并出示工作证。
: Y( W% y! c3 c9 N7 s; v(1)如果维修师傅未按约定时间内到达,维修师傅必须提前同客户取得联系,道歉取得客户的谅解。5 G& U9 p& g+ c% g2 O7 J6 l
(2)若客户对上门维修师傅资格表示怀疑甚至不让进门,维修师傅应首先亮出工作证,给客户讲明是受过正规培训的;把公司的服务、投诉电话告诉客户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得客户的信任。
# l0 c2 Z  M+ b4 x & u2 c5 E4 l; E/ ?+ o
四.开始服务& K/ y* l- I: }; [/ k
1.耐心听取客户意见4 w. {: D. B' Y3 l) p1 y
  维修师傅要耐心听取客户意见,消除客户烦恼,维修师傅服务语言要规范、文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。
& w7 H3 Z" D  W9 [# B# D5 C! n  如果客户恼怒,情绪激动,维修师傅要耐心、专心听取客户发泄,眼睛注视客户并不时应答,让客户知道你在认真听;若客户拒绝修理,要求退换弄清客户不让修的原因,从客户角度进行咨询,打消客户顾虑,让客户接受检修服务。
/ v# w$ u. k* Z! p2.故障诊断7 H' W1 ]: U& ]; X4 W* Q
  维修师傅应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向客户讲明产品超保需收费,征得客户同意并出示收费标准。
- h5 ?/ L7 ^& x* R(1)如果维修师傅对故障原因判断不准,需拉回公司检测调试;若所需更换配件未带,配件不好或错,维修师傅应向客户表示歉意说明原因;如果机器正常但客户认定有问题,维修师傅应用向客户进行合理解答。5 S' ~4 {" C* s3 r9 ]# O* H/ ~5 G
(2)维修师傅要迅速排除产品故障。能在客户现场修复的就现场修复,不能在客户现场维修的,向客户说明需拉回修,必要时提供备用机。如安装产品,则安装前要与客户商量安装位置,尊重客户意见,但如果客户意见违背安装规范,则应向客户说明可能会出现的隐患。
9 W7 q% o& T, ~& q1 }8 b9 b(3)在实际维修中,如果客户小修不让换件,维修师傅要向客户解释,讲明更换配件的好处,说服客户。2 {$ [8 R# w& W+ Q1 C7 g
(5)如果维修师傅在客户公司服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向客户解释需,并向公司讲明现正在客户公司服务及尚需时间,由公司根据客户的轻重缓急程度改派其他维修师傅或同客户改约时间。
% g6 u6 e3 k8 P9 h. c4 Z: n  L- ~1 S% }(6)维修师傅如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押维修师傅或扣押维修师傅工具,或客户态度蛮横,对维修师傅打骂等情况,不要同客户发生正面冲突,电话通知公司,由公司出面处理。/ h/ ?5 P3 d9 T" t- B2 N7 H! U( I4 |2 B
(7)维修师傅要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若维修师傅没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。( Z. F! M9 G5 W7 c$ w+ L
(8)指导客户使用和产品清擦及现场清理。维修师傅检修OK后,要向客户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于客户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。1 m! l/ S, @$ N) N9 I1 G+ }
8 R/ A- V9 m" a3 e
五.收费
$ I, v9 ?, }  B* V" Q' ]1.维修费用
6 M! p5 x1 m0 y7 c7 J6 a- b' V在上门维修前维修师傅要首先给客户出示收费标准和服务政策。如果使用配件要给客户出示配件费用,按客户要求给客户升级收费并给客户开具发票或收据;客户要求将旧件折费的,维修师傅要给客户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。6 H/ z# n8 P7 X( K6 y5 N: v. P  f; y
3.超保收费" D& a  Q2 J( |1 c4 t5 M
出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如客户要求开发票,则必须给客户开发票。如果收费标准价格有异,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与客户约定再送发票或寄发票。
+ l- Z. p; ]$ D5 Y" S$ t4.其他
+ h6 N4 J5 H+ }% t. e如果保收费客户不交,或要求减免费用再修,维修师傅要详细向客户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动客户,让客户明白收费的合理性,如果客户一再坚持则将信息处理结果报回公司,根据公司批示处理。
( u1 d) {$ c7 u/ P 5 y0 b% E! ?: P' ]; p1 K
六.服务完毕
, [3 Q( Y% u3 p- [/ D1.征询客户意见) q$ [' Y+ I. L/ r4 }) x' z0 g/ |
维修师傅在维修完毕后要详细填写《空气压缩机检测修理工作单》内容,让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名。
! t: a3 r" Z7 N6 E4 E如果客户不填意见和签名,不要强迫客户签名;客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
" C# S) l& z0 \5 o2.赠送服务卡及名片
* L! c) X8 u7 E1 y1 C1 R9 O$ X. q最后维修师傅要向客户赠送服务卡及名片,若客户再有什么要求可按服务卡及名片上的电话进行联系。如果客户要求维修师傅留下电话,维修师傅要向客户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。2 p2 c' H' R7 ?* s
1 X2 H  d0 E$ n0 j
七.回访与信息反馈
7 Q+ K+ P5 _$ @& ]/ n- x4 S1.回访' t7 ?/ q$ n9 {6 o7 p5 G
对没有彻底修复把握的客户信息,维修3小时后回访,由公司统一回访,若回访客户不满意,则重新上门服务直至客户满意为止。
5 u5 v1 |( S  }. _' ?0 h8 `2.信息反馈$ d( n( y2 u( L# A/ r1 C2 C
维修师傅要将《空气压缩机检测修理工作单》当天反馈至公司档案处,如果服务任务监督“满意”非客户所签或保修记录单未及时反馈,档案管理员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访客户采取补救措施。
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好文章,大家来点呀
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真是精彩的文章 收藏了。
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发表于 2012-11-19 08:51 |显示全部楼层
售后规范化是售后服务业强大的基础。此流程非常好,希望以后能更加细化完善
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分享一下 饿
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好东东,值得顶一下!!!
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学习学习一下空压机保养知识啊。
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规范服务( H. [! F" P* G5 L; F) _' N0 w; l9 p
值得推广
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人呢,多来点呀
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多来电人才啊,
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这文章不错,值得拜读。
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好文章,能够按照流程来很好执行的服务工程师,绝对是个不错的人才,年收入不会低于6万。
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