英格索兰：如何赢在转折点？

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——专访英格索兰工业技术团队中国区服务总经理王琼
* S/ w3 h/ s! E. Z适者生存的道理千百年来从未改变，在大家抱怨客户越来越挑剔的时候，有些企业却赢得了越来越多客户的信赖，两者的巨大反差在于企业敢于将客户的痛转变成自己的痛，从而化茧成蝶。在与英格索兰工业技术部中国区服务总经理王琼采访的过程中我再一次印证了企业生存的王道--抓住需求，赢在转折点！

　　英格索兰用高品质的产品打开市场，用关怀服务到与客户共赢的服务模式赢得客户的信赖，下一步英格索兰如何与客户共成长值得我们期待。

　　记者：请您介绍一下英格索兰工业技术团队的服务业务都包括哪些内容？

; w! m0 h: _+ l　　王总：英格索兰工技术服务主要业务内容包括空气压缩机、空气系统配套设备、气动工具、物料和流体输送处理系统和享誉全球的电动观光车和高尔夫球车业务。作为技术服务部门，我们的工作重点就是为上述产品的客户服务。
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5 x& c2 `" @/ S1 i5 w5 t9 x　　记者：现在企业大部分都向着产品+服务的方面发展，未来在服务还有哪些创新的空间？
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' c' k4 _2 f' V" r0 J　　王总：英格索兰是整机设备生产厂商，服务对于企业的发展越来越重要，未来会有很大的发展空间，这主要是来自内部和外部两方面的要求。从内部来讲，英格索兰是有100多年历史的美国上市公司，无论是出于股东的压力还是公司未来发展的需求，服务业务都是英格索兰重要的组成部分。从外部环境来讲，英格索兰之前主要为客户提供被动的售后服务。随着市场竞争的加剧，服务显得尤为重要，产品制造商都想方设法主动为客户提供更多的服务，为客户解决问题，以减少后顾之忧。
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" D1 L) i; ^' D7 t7 U6 O) y1 {　　英格索兰的服务理念是为客户提供专业的保障，让越来越多的客户信赖，积累雄厚的客户资产，并创新服务模式是未来服务发展的方向。
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　　首先，服务从被动的解决问题转向主动的预防性的服务。帮助客户做一些测试，如振动测试、油品测试、水测试等等来提前评估设备运转是否正常，从而为客户尽早消除隐患。我们还推出了远程管理服务，通过远程控制系统显示的数据，如压力、电流、温度等参数来判断设备是否在正常运转。这是为客户提供的一种时时的监控，尤其是针对24小时连续运转的设备，那怕是一个小小的故障，也可以第一时间通过手机、电脑等设备通知现场操作人员，同时我们的工程师也可以及时的为客户提供帮助。
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　　其次，服务方式从客户关怀到客户合同能源管理，这项服务不仅为客户管理设备更为客户优化系统，节约能源，降低成本。英格索兰客户关怀的服务性合同，就是将客户的风险转嫁给我们。我们不仅为客户提供运行指导还提供可靠的预防性指导工作，保障设备安全稳定运行。例如，空压机作为企业生产过程中重要的动力源，一旦发生故障，给客户带来损失是非常大的，有了这样的服务合同客户可以把所有的设备管理工作交给我们，由我们专业管理，为客户优化系统、保养系统，提高企业的生产效率。
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3 Y) m" Q( o7 A0 j　　最后，为了提高服务客户的响应速度，我们在全国31个省都设有客户服务中心及办事处，在全国范围内搭建了广泛完善的服务网络体系。另外，在北方区、华东区这样的重点区域都设立了配货中心，从而能满足及时响应客户的需求。
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　　记者：英格索兰在空气压缩系统的节能解决方案领域一向有较强的优势，不仅在空压机变频节能改造、多空压机集中控制等方面有成功的经验，特别是在空压机余热回收方面做出了较好的成绩，请给我们介绍一下在以上方面英格索兰都做了哪些有益的工作，为企业及客户解决了哪些问题？
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: T+ p3 i. v# [+ ]+ U6 J" }　　王总：众所周知，空压机是能耗大户，在整个空气压缩系统里，节能潜力是巨大的。英格索兰在空气系统节能改造方面有着较为丰富的经验，比如空压机变频节能改造，为客户的系统提高可靠性，帮助降低整个能耗；空压站房综合控制产品；空气系统能源评估服务；空压机电源管理产品；压缩空气智能流量控制产品；压缩空气系统的超级管路系统；零空气/能量损失的冷凝液管理产品；空气增压装置等节能产品及服务等成熟稳定的服务能力。而空压机余热回收是节能产品线当中的一部分，不仅可以为客户节约能源，同时还可以为企业创造价值。因为空压机在运转过程中产生的热能一般情况下80%都浪费了。针对这样的一个前提，英格索兰热回收系统可将80%热能回收起来再重新为客户所利用，在些可高达90%。例如山西有个制药发酵的项目安装了英格索兰离心压缩机热回收系统，通过该系统为客户办公楼提供取暖，员工洗沐，锅炉补水和RO纯水等应用，成效显著。因为一期有目共睹的成效，现在我们已经与该企业开始了二期合作。该项目我们用一种全新的合同能源管理模式与用户合作，用户的投入为零，为该用户节省了大量的能源，而且还获得了节能效益的分享，除此之外，该用户还从山西省政府拿到了一笔相当可观的政府补贴资金。这对我们的热回收业务来讲，无疑是振奋人心的。这个以热回收为主要产品的合同能源管理项目实例，对于企业来讲是零风险的，热回收系统英格索兰无偿提供给客户使用，能源再利用节约出来的收益我们双方共享，这是一个与客户双赢的模式。它不仅产生了经济效益，同时顺应了国家节能减排的号召。

1 v- ^2 t2 Z: h; @! p: x, C　　记者：大多数客户在乎产品本身的性能而忽视后续的使用及维护，在后期的服务过程中您觉得哪些因素要提醒客户重视，从而实现客户产品整个生命周期的优化使用，并为企业减少成本，提高生产效益？

　　王总：英格索兰关注用户整体运行费用的降低。通常来说，初期的投资成本仅占到设备整个生命周期费用的5%，后期的维护保养占到15%～20%，余下的75%属于耗电费用。专业优质的维护保养服务就能帮助我们的用户真正降低整体的机组维护费用和耗电费用，而且帮助用户避免产生突发故障所造成的损失。

1 Y3 ?& H, g8 q% Z/ T6 _) [0 e　　英格索兰可以给客户提供可选择的服务保养模式：
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- y9 Y/ V, |3 C; K: `2 \, e; E　　1、定期的保养模式：为用户提供定期预防性的保养服务，保证机组的正常运行，避免空气系统非正常停机时间的产生，这也就为企业提高了生产的效益；
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$ Z% |8 [, l. \. E7 L+ E, _　　2、关键部件延长保修模式：在为用户提供定期预防性保养服务的同时，给与关键部件延长保修，这将更多为企业减少运行成本，而且由于避免非正常停机时间的产生，更为企业提高生产效益；
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　　3、风险转移的维保模式：传统的业务模式下，供应商提供人力，用户为其付费，合同上并没有约定设备故障的责任归属，用户依然承担所有风险。英格索兰风险转移的独特模式，用户就可以将全部运行风险转移到英格索兰身上，没有任何后顾之忧；并且在整个合同周期，英格索兰服务技师就会提供预防性的保养及维修，避免小问题变成大麻烦。这个模式能使双方专注于自己的专长，各司其职：英格索兰负责用户的压缩空气系统，而用户专注于自己的业务市场，在市场上更有竞争力，注重长期持续的发展和成功，就是这么简单。
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6 X) A  _# H! u, n' ?　　维护保养方面。大部分的客户是比较忠诚于英格索兰的品牌，无论是备件还是服务都是购买原装的产品，尤其是像润滑油、三滤等空压机里重要易耗品。但是有些客户迫于成本的考虑，用了一些市面上的替代品，导致设备的运行和寿命就很难得到保障。提醒客户在维修保养中选择原厂正规的合格产品来保证设备正常使用，英格索兰为客户提供了很多种服务合同套餐，可以满意不同客户的需求。
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　　节能方面。英格索兰在压缩空气领域是比较超前的。除了前面提到的热能量回收外，英格索兰还为客户提供泄露评估、节能检测等服务。在泄露评估方面我们有专业资质的工程师，用超声泄露检测仪到客户现场进行泄露评估，并出具专业的报告，为客户分析并解决问题。在节能检测方面，英格索兰有智能检测设备，配套在设备系统上一段时间，观察设备运行曲线和加卸载的情况，为客户出具节能报告，从而帮助客户判断是否有节能的空间。
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/ M' O% r8 n1 z3 ~! n　　记者：您认为产品的后期服务与产品研发之间有着怎样的联系和相互影响？

5 F  ?7 w+ e( E" d　　王总：来自客户的声音、客户的需求是我们研发和创新产品的源头。我个人认为在客户那里工作一天比在公办室里忙三天收获都要大。英格索兰非常重视产品的研发和创新，创新来源于客户的需求。我们的市场部就专门设置从事市场调研工作的人员，他们要到亲临到客户现场发觉客户存在的问题，从而研发或改造产品，帮助客户解决问题或者提高设备的效率。同时有新的产品开发出来，对我们的业务发展也是一个新的增长点。

- s8 P$ R0 ^$ p0 Q: u5 S　　记者：在以客户为中心的客户体验经济时代，英格索兰的服务会向着怎样的方向发展？
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　　王总：我们现在为客户提供的服务从原始的被动服务模式，转变为积极主动为客户预见问题，解决问题，同时还可以为客户带来一定收益的双赢服务模式。同时英格索还非常重视客户体验工作。专门设立了CEM（客户体验管理）部门，有专人负责每天回访客户，听取客户的反馈意见，并将这些意见收集起来，每个月公布CSI(客户愉悦度)指数，把存在的一些问题，如产品质量、价格、交货期、售后服务能力及反应速度等问题反馈到相应部门进行改善。通过这样的一个流程，可以形成一种以客户为中心的企业文化，让客户对英格索兰更加地信任，提高客户的忠诚度。同时，我们也可以听到更多的客户心声，为我们改善服务，创新产品提供参考。

　　编后语：一个能生存100多年的企业，一定会在转折的机遇点上抓住机会，英格索兰之所以能赢得越来越多客户的信赖，是源于他们能及时地从关注自己到关注与客户一同成长，他们产品升级的同时也在升级客户服务，与客户同赢！

relax

看了LZ的帖子，我只想说一句很好很强大！